Guardando si impara. A specchiarsi.

Quando andavo ancora alle elementari, il copione della fine mattinata era sempre il solito: tornavo a casa a piedi, con me rientrava dal negozio anche mio padre, che si metteva in fretta a cucinare il pranzo. Spesso un piatto di pasta (e come l’ha sempre fatta lui al pomodoro nessuno mai, provare per credere). È da qui che parto per il mio “guardando si impara“.

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Non avevo mai cucinato ma guardando si impara!

Mio fratello, molto più lucido di me, sapendo che avremmo aspettato almeno le due e un quarto (orario di ritorno di mia madre) per mangiare, si chiudeva nello studio sui libri, in modo da avere più tempo possibile nell’arco della giornata per fare altre cose. Io no, andavo in cucina e osservavo tutto ciò che faceva mio padre, cercando di carpire un po’ di segreti della cucina.

Tutti quei movimenti e quelle tempistiche mi vennero poi naturali le prime volte che mi ritrovai da solo ai fornelli, di solito a fare pranzo per me e Stefano, mio fratello, appunto, si trattasse di un uovo al pomodoro o di un piatto di pasta con le acciughe (con tanto di meraviglia la prima volta che le misi in padella: si scioglievano con il calore!).

La stessa cosa accadeva in quegli anni sul playground al Villone Puccini, dove andavamo ogni giornata assolata a giocare a basket. Non avevo mai fatto quel movimento, non lo avevo mai provato, eppure in partita mi era riuscito. Canestro senza nemmeno toccare il ferro. “Ciaf”, solo retina.

La spiegazione segue l’antico adagio: guardando si impara. Quando me lo ripeteva mia nonna, da bambino, mi sembrava solo un’affermazione noiosa: perchè guardare quando si può fare?

Eppure funziona proprio così.

Nel 1998, in Italia, Giacomo Rizzolatti, alla guida di una equipe, ha identificato una scoperta straordinaria, ovvero quella dei così detti “neuroni specchio”¹. Utilizzando tecniche di risonanza magnetica funzionale, è stato possibile dimostrare la presenza in tre differenti aree della corteccia motoria del cervello umano, di particolari neuroni che si attivano sia che il soggetto stia compiendo un’azione, sia che osservi un altro individuo eseguirla.

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Una scoperta che tra l’altro potrebbe portare grande innovazione nei percorsi di riabilitazione e in altri ambiti medici o sportivi.

Quando osserviamo una persona bere una tazzina di caffè, nel nostro cervello si attivano le stesse aree che se la stessimo effettivamente bevendo noi: i neuroni specchio codificano l’atto e lo trasformano nell’esecuzione dello stesso (a livello cerebrale). Se questo vale per i gesti, vale anche per le emozioni: se viene somministrato a una persona uno stimolo olfattivo sgradevole, si attivano determinate parti del cervello sia in chi sta sostenendo il test, sia in chi osserva.

Questo porta certamente anche a una nuova e differente idea di empatia: non sono con te “solo” perché capisco, ma perché “sento”, attraverso un legame intimo, naturale.

Tutto questo diventa naturale e meno sorprendente con un esempio. Se la persona davanti a noi afferra un bicchiere, dobbiamo essere molto veloci a comprenderne l’intenzione, che sia bere o tirarcelo addosso. Dobbiamo essere pronti, in casi estremi, a coprirci il volto, a difenderci. Quindi comprendere l’intenzione dell’altro è per noi fondamentale come meccanismo di sopravvivenza, ma anche di protezione. Del resto l’azione dei neuroni specchio è più probabile e forte nella direzione dell’empatia verso chi appartiene al nostro stesso contesto, sia esso religioso, sportivo o geografico.

Questa scoperta ha sicuramente molte implicazioni, anche sul lato della comunicazione e del marketing. In primo luogo va a suffragare come corretta l’idea che la tecnica del mirroring possa portare al risultato di creare un ambiente favorevole alla negoziazione (che come dice Chris Voss, “tutto è una negoziazione”²). La tecnica del mirroring può essere applicata in due modi. Il primo è quello di cogliere immediatamente un gesto o una postura nell’altro e replicarla in maniera naturale. Questo “specchiarsi” induce l’altro a pensare: “siamo simili, quindi non ho niente da temere”. È certamente una tecnica di vendita molto utilizzata, soprattutto nei rapporti vis a vis, siano essi dentro a un salone auto o durante una vendita porta a porta.

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Il secondo possibile impiego del mirroring trascende i neuroni specchio, è verbale ed è molto più forte. In questo caso, specialmente durante una discussione, si tratta di ripetere le ultime parole pronunciate dal proprio interlocutore.

Ad esempio: ci troviamo in ufficio e siamo appena stati accusati di un errore che avrebbe penalizzato l’azienda. “Il ritardo della consegna di questo ordine è colpa tua”.

Ripetere le ultime parole, con voce calma, precedute dal termine scusa è una tattica sorprendente: Scusa, quindi il ritardo della consegna dell’ordine è colpa mia?

Questo approccio porta l’altra persona a dare immediatamente ulteriori spiegazioni e, quindi, a fornire nuovi elementi su cui, dopo, sarà possibile anche discutere, spostando di netto il fulcro della questione. Inoltre questa domanda retorica è una messa in dubbio della frase precedente, senza che questa azione risulti ostile, spingendo l’interlocutore a porsi delle domande.

Una tecnica semplice quanto affidabile è ripetere almeno due frasi, con pause di silenzio e attendere, per poi comprendere dove possa andare a finire la discussione.

Torniamo al secondo impiego nella comunicazione dei neuroni specchio, il più importante per chi si occupa di marketing. Sapere che nel cervello della persona che desideri conquistare si attivano le stesse aree che se stesse compiendo una determinata azione potrebbe facilitare spaventosamente la veicolazione di un messaggio, anche online.

Un esempio? Il più funzionale è nel mondo del food, pensiamo a Instagram. Ammettiamo di dover pubblicare un contenuto per un ristorante, con obiettivo molteplice: mostrare la qualità, presentare le proposte, valorizzare il brand e magari renderlo esclusivo e soprattutto portare persone ai tavoli, a prenotare. Se un piatto fotografato in maniera elegante (dall’alto, con magari un carosello che porta sui macro della composizione) può conquistare, vedere una persona che lo mangia e ne prova piacere, renderebbe immediatamente desiderabile quella stessa portata per ogni utente.

Come questo vale per il food, può essere valido ed efficace per il mondo dell’hospitality, mostrando persone che provano realmente la sauna o la tranquillità di una camera (o della colazione a letto) con contenuti reali, vividi e non patinati.

Anche in questo caso comunicare significa far sentire protetto e meno solo l’altro: dall’altra parte dello schermo c’è sempre una persona.